中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范

中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范

   （中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2009年8月修訂版）

章 總則

條 為了倡導(dǎo)履行誠信準(zhǔn)則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護(hù)旅游飯店業(yè)經(jīng)營管理的正常秩序，促進(jìn)中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù) 有關(guān)法律、法規(guī)，特制定《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（以下簡稱為《規(guī)范》）。

第二條 旅游飯店包括在中國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟(jì)性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱為飯店）。

第三條 飯店應(yīng)當(dāng)遵守 有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會道德規(guī)范，誠信經(jīng)營，維護(hù)中國旅游飯店行業(yè)的聲譽。

第二章 預(yù)訂、登記、入住

第四條 飯店應(yīng)當(dāng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。

第五條 飯店由于出現(xiàn)超額預(yù)訂而使預(yù)訂客人不能入住的，飯店應(yīng)當(dāng)主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住，所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔(dān)。

第六條 飯店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責(zé)任等款項。

第七條 飯店在辦理客人入住手續(xù)時，應(yīng)當(dāng)按照 的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實登記。

第八條 以下情況飯店可以不予接待：

（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者；

（二）從事違法活動者；

（三）影響飯店形象者（如攜帶動物者）；

（四）無支付能力或曾有過逃賬記錄者；

（五）飯店客滿；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

第三章 飯店收費

第九條 飯店應(yīng)當(dāng)將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應(yīng)當(dāng)書面約定。

第十條 飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價格和住宿時間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。

第十一條 根據(jù) 規(guī)定，飯店如果對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項目加收服務(wù)費，應(yīng)當(dāng)在房價表或有關(guān)服務(wù)價目單上明碼標(biāo)價。

第四章 保護(hù)客人人身和財產(chǎn)安全

第十二條 為了保護(hù)客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施?？头績?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。

第十三條 飯店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂等場所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。

第十四條 對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對照。

第十五條 飯店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。

第十六條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間。

第五章 保管客人貴重物品

第十七條 飯店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。

第十八條 飯店應(yīng)當(dāng)對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

第十九條 客人寄存貴重物品時，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。

第二十條 飯店客房內(nèi)設(shè)置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

第二十一條 如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。

第二十二條 客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險箱的費用。

第六章 保管客人一般物品

第二十三條 飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后，給客人簽發(fā)行李寄存牌。

第二十四條 客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第七章 洗衣服務(wù)

第二十五條 客人送洗衣物，飯店應(yīng)當(dāng)要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當(dāng)檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當(dāng)事先確認(rèn)并在洗衣單上注明?？腿耸孪葲]有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進(jìn)行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第二十六條 飯店應(yīng)當(dāng)在洗衣單上注明，要求客人將送洗衣物內(nèi)的物品取出。對洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。

第八章 停車場管理

第二十七條 飯店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車場內(nèi)飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但因為客人自身的原因造成車輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

第二十八條 飯店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品。對汽車內(nèi)放置的物品的滅失，飯店不承擔(dān)責(zé)任。

第九章 其他

第二十九條 飯店如果謝絕客人自帶酒水和食品進(jìn)入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，應(yīng)當(dāng)將謝絕的告示設(shè)置于經(jīng)營場所的顯著位置，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人。

第三十條 飯店有義務(wù)提醒客人在客房內(nèi)遵守 有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。對違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第三十一條 飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進(jìn)行改造、裝飾。未經(jīng)飯店同意進(jìn)行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第三十二條 飯店有義務(wù)提示客人愛護(hù)飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。由于客人原因，飯店維修受損設(shè)施、設(shè)備期間導(dǎo)致客房不能出租、場所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔(dān)責(zé)任。

第三十三條 對飲酒過量的客人，飯店應(yīng)恰當(dāng)、及時地勸阻，防止客人在飯店內(nèi)醉酒。客人醉酒后在飯店內(nèi)肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第三十四條 客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房內(nèi)，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費用由客人承擔(dān)。三個月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的，飯店可登記造冊，按拾遺物品處理。

第三十五條 飯店應(yīng)當(dāng)提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。飯店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)如果存在瑕疵，飯店應(yīng)當(dāng)采取措施及時加以改進(jìn)。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應(yīng)的賠償。

第十章 處理

第三十六條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予協(xié)會內(nèi)部通報批評。

第三十七條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，給客人的人身造成較大傷害.或者給客人的財產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失且情節(jié)嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予公開批評。

第三十八條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產(chǎn)造成重大損失且情節(jié)特別嚴(yán)重的，除按規(guī)定進(jìn)行賠償外，經(jīng)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會通過后，將對該會員飯店予以除名。

第十一章 附則

第三十九條 飯店公共場所的安全疏散標(biāo)志等，應(yīng)當(dāng)符合 的規(guī)定。飯店的圖形符號，應(yīng)當(dāng)符合中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T001—1995旅游飯店公共信息圖形符號。

第四十條 中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店如果同客人發(fā)生糾紛，應(yīng)當(dāng)參照本《規(guī)范》的有關(guān)條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方按照 有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定處理。

第四十一條 本《規(guī)范》適用于中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店。

第四十二條 本《規(guī)范》自2002年5月1日起施行。

第四十三條 本《規(guī)范》由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會通過并負(fù)責(zé)解釋。