國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知

國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知

國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　為全面貫徹黨的十八大和十八屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害旅游者權(quán)益等突出問(wèn)題，經(jīng)國(guó)務(wù)院同意，現(xiàn)就加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、依法落實(shí)旅游市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任

　　（一）強(qiáng)化政府的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。國(guó)務(wù)院旅游工作部際聯(lián)席會(huì)議下設(shè)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作小組，由 旅游局牽頭負(fù)責(zé)統(tǒng)籌旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。地方各級(jí)人民政府要建立健全旅游綜合協(xié)調(diào)、旅游案件聯(lián)合查辦、旅游投訴 受理等綜合監(jiān)管機(jī)制，統(tǒng)籌旅游市場(chǎng)秩序整治工作。要進(jìn)一步落實(shí)游客不文明行為記錄制度，大力營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)、文明有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境，加快形成全國(guó)一盤(pán)棋的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管格局。

　?。ǘ┟鞔_各相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管責(zé)任。按照“屬地管理、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”的原則，建立旅游行政主管部門(mén)對(duì)旅游市場(chǎng)執(zhí)法、投訴受理工作的有效協(xié)調(diào)機(jī)制，明確各相關(guān)部門(mén)責(zé)任。各有關(guān)部門(mén)配合旅游行政主管部門(mén)，做好相關(guān)行業(yè)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和督促檢查工作。

　?。ㄈ┞鋵?shí)旅游企業(yè)的主體責(zé)任。各旅游企業(yè)要依照法律法規(guī)主動(dòng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。旅行社要堅(jiān)決抵制“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫消費(fèi)等違法行為。在線(xiàn)旅游企業(yè)要遵守公平競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。購(gòu)物店要自覺(jué)抵制商業(yè)賄賂。飯店、景區(qū)、交通、餐飲等企業(yè)要保障旅游者出游安全，提高服務(wù)品質(zhì)。各市場(chǎng)主體要積極踐行旅游行業(yè)“游客為本、服務(wù)至誠(chéng)”的核心價(jià)值觀，在旅游服務(wù)工作中誠(chéng)實(shí)守信、禮貌待客，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，讓旅游者體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　?。ㄋ模┌l(fā)揮社會(huì)公眾的監(jiān)督作用。要充分發(fā)揮“12301”等旅游服務(wù)熱線(xiàn)和旅游投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作用，鼓勵(lì)社會(huì)各界積極提供各類(lèi)違法違規(guī)行為線(xiàn)索。發(fā)揮旅游服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員和旅游志愿者的監(jiān)督作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為指南，自覺(jué)抵制參加“不合理低價(jià)游”。要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的自律作用，引導(dǎo)旅游經(jīng)營(yíng)者注重質(zhì)量和誠(chéng)信。強(qiáng)化媒體的輿論監(jiān)督，支持媒體曝光擾亂旅游市場(chǎng)秩序的典型事件。

　　二、創(chuàng)新旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制

　?。ㄎ澹┲贫糜问袌?chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單。各地區(qū)、各有關(guān)部門(mén)要盡快制定旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管責(zé)任清單，通過(guò)政府公告、政府網(wǎng)站、公開(kāi)通報(bào)等方式，向社會(huì)公開(kāi)旅游部門(mén)及相關(guān)部門(mén)職能、法律依據(jù)、實(shí)施主體、執(zhí)法權(quán)限、監(jiān)督方式等事項(xiàng)，加強(qiáng)部門(mén)間對(duì)旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為的信息溝通，強(qiáng)化聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)監(jiān)管的相關(guān)工作機(jī)制，提升綜合監(jiān)管效率和治理效果。

　　旅游部門(mén)：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對(duì)組織“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營(yíng)行為；主動(dòng)配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車(chē)”、“黑店”等非法經(jīng)營(yíng)行為；負(fù)責(zé)對(duì)涉及其他職能部門(mén)職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。

　　公安部門(mén)：依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為等。

　　工商部門(mén)：依法查處旅游市場(chǎng)中的虛假?gòu)V告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷(xiāo)售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為及其他違法違規(guī)行為等。

　　交通運(yùn)輸部門(mén)：負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸市場(chǎng)監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為；負(fù)責(zé)對(duì)交通運(yùn)輸部門(mén)在管養(yǎng)公路沿線(xiàn)范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴處理等。

　　文化部門(mén)：負(fù)責(zé)對(duì)旅游演出、娛樂(lè)場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等方面的投訴處理和案件查處等。

　　稅務(wù)部門(mén)：依法承擔(dān)組織實(shí)施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費(fèi)征收管理責(zé)任，力爭(zhēng)稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)的納稅人偷逃稅款、虛開(kāi)發(fā)票等稅收違法行為嚴(yán)厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。

　　質(zhì)檢部門(mén)：依法對(duì)旅游場(chǎng)所大型游樂(lè)設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察，對(duì)涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。

　　價(jià)格主管部門(mén)：負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)價(jià)格行為監(jiān)管，嚴(yán)肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、欺詐宰客、低價(jià)傾銷(xiāo)，以及達(dá)成壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等問(wèn)題。充分發(fā)揮“12358”價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)的作用，依法受理游客對(duì)價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序等。

　　商務(wù)部門(mén)：發(fā)揮打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位，針對(duì)旅游紀(jì)念品市場(chǎng)侵權(quán)假冒問(wèn)題，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等。

　　通信主管部門(mén)：依法對(duì)電信和互聯(lián)網(wǎng)等信息通信服務(wù)實(shí)行監(jiān)管，承擔(dān)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理責(zé)任；督促電信企業(yè)和旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理責(zé)任，配合開(kāi)展在線(xiàn)旅游網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息治理，配合處理網(wǎng)上虛假旅游廣告信息等。

　　網(wǎng)信部門(mén)（互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室）：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類(lèi)誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號(hào)等。

　　民航部門(mén)：依法承擔(dān)航空運(yùn)輸和通用航空市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任；依法查處民用航空企業(yè)侵害航空消費(fèi)者權(quán)益的行為，維護(hù)旅游者機(jī)票退改簽的合法權(quán)益；配合旅游部門(mén)共同治理旅游不文明行為等。

　　（六）完善旅游法律規(guī)范體系。及時(shí)修訂《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》等法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件。完善《中華人民共和國(guó)旅游法》配套制度，針對(duì)在線(xiàn)旅游、郵輪旅游、露營(yíng)地旅游等新情況，出臺(tái)具有針對(duì)性的管理規(guī)范。探索建立綜合監(jiān)管機(jī)構(gòu)法律顧問(wèn)、第三方評(píng)價(jià)等制度。

　?。ㄆ撸┙∪晟坡糜问袌?chǎng)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。全面推進(jìn)旅游業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的制定修訂工作，盡快編制《全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》，建立涵蓋旅游要素各領(lǐng)域的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。加快旅游新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)品管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，使標(biāo)準(zhǔn)化工作適應(yīng)旅游監(jiān)管的新要求。持續(xù)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，全面提升旅游企業(yè)和從業(yè)人員的管理和服務(wù)水平。探索建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理與旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入、退出相結(jié)合的制度。

　?。ò耍┩七M(jìn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管隨機(jī)抽查。各有關(guān)部門(mén)在各自職責(zé)范圍內(nèi)，規(guī)范相關(guān)市場(chǎng)秩序執(zhí)法檢查工作，提高監(jiān)管效能。要配合旅游部門(mén)建立旅游市場(chǎng)主體分類(lèi)名錄庫(kù)和旅游市場(chǎng)主體異常對(duì)象名錄庫(kù)，將行業(yè)市場(chǎng)秩序監(jiān)管與各部門(mén)誠(chéng)信體系建設(shè)、全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序綜合水平指數(shù)等工作結(jié)合起來(lái)，及時(shí)公布相關(guān)市場(chǎng)秩序監(jiān)管情況。綜合運(yùn)用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對(duì)違法失信行為的懲處力度，強(qiáng)化隨機(jī)抽查威懾力，引導(dǎo)相關(guān)市場(chǎng)主體自覺(jué)守法。

　?。ň牛┙⒔∪糜握\(chéng)信體系。加快建立旅游行業(yè)失信懲戒制度，建立旅游信用信息公示制度，將旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息記錄與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)對(duì)接，將旅游行政主管部門(mén)對(duì)旅游企業(yè)作出的行政許可準(zhǔn)予、變更、延續(xù)信息和行政處罰信息在企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)上公示，定期公布違法違規(guī)旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息記錄；依托全國(guó) 的信用信息共享交換平臺(tái)，加強(qiáng)信息互通，建立失信企業(yè)協(xié)同監(jiān)管和聯(lián)合懲戒機(jī)制，使旅游失信行為人付出巨大代價(jià)。

　　（十）推進(jìn)綜合監(jiān)管體制改革試點(diǎn)。要根據(jù)深化行政管理體制改革的精神，創(chuàng)新執(zhí)法形式和管理機(jī)制，加快理順旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)與政府職能部門(mén)職責(zé)關(guān)系，在2016年底前將旅游市場(chǎng)執(zhí)法列入綜合行政執(zhí)法體制改革試點(diǎn)。

　?。ㄊ唬┘訌?qiáng)執(zhí)法與司法相銜接。加強(qiáng)相關(guān)部門(mén)間的執(zhí)法協(xié)作，建立旅游市場(chǎng)執(zhí)法機(jī)構(gòu)與公安機(jī)關(guān)案情通報(bào)機(jī)制，及時(shí)查處侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪行為。主動(dòng)引導(dǎo)旅游者通過(guò)司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權(quán)、理性消費(fèi)的能力。

　　三、全面提高旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管水平

　?。ㄊ┘訌?qiáng)《中華人民共和國(guó)旅游法》普法工作。各地區(qū)、各有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)《中華人民共和國(guó)旅游法》等法律法規(guī)普法宣傳教育，加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管人員的法律法規(guī)和執(zhí)法程序培訓(xùn)，加大對(duì)旅游從業(yè)人員的依法經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)力度，使其準(zhǔn)確把握法律法規(guī)主要內(nèi)容，牢固樹(shù)立依法興旅、依法治旅的觀念和意識(shí)，提醒廣大旅游者理性消費(fèi)、文明出游。

　　（十三）加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的監(jiān)督。各地區(qū)、各有關(guān)部門(mén)要將旅游市場(chǎng)秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作納入政府質(zhì)量工作考核。對(duì)接到旅游投訴舉報(bào)查處不及時(shí)、不依法對(duì)旅游違法行為實(shí)施處罰的，對(duì)涉嫌犯罪案件不移送的，以及在履行監(jiān)督管理職責(zé)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，要依法依紀(jì)追究有關(guān)單位和人員的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　?。ㄊ模﹪?yán)格規(guī)范旅游執(zhí)法行為。各地區(qū)、各有關(guān)部門(mén)要建立健全旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的長(zhǎng)效機(jī)制，對(duì)重大處罰決定建立合法性審查機(jī)制，對(duì)旅游執(zhí)法裁量權(quán)要有基準(zhǔn)制度，進(jìn)一步細(xì)化、量化行政裁量標(biāo)準(zhǔn)，合理規(guī)范裁量種類(lèi)、幅度。對(duì)影響旅游市場(chǎng)秩序的重大事件要實(shí)行督辦問(wèn)責(zé)制度。

　　四、提高旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管保障能力

　?。ㄊ澹┙∪糜问袌?chǎng)綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)。建立健全旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，承擔(dān)全面受理旅游投訴、開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查和旅游行政執(zhí)法工作。 旅游局負(fù)責(zé)指定機(jī)構(gòu) 受理全國(guó)旅游投訴工作，向社會(huì)公開(kāi)投訴電話(huà)，承擔(dān)向有關(guān)部門(mén)或地方政府轉(zhuǎn)辦、跟蹤、協(xié)調(diào)、督辦旅游投訴處理情況的職責(zé)。各級(jí)政府要在2016年底前建立或指定 的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)機(jī)構(gòu)到位、職能到位、編制到位、人員到位，根治旅游投訴渠道不暢通、互相推諉、拖延扯皮等問(wèn)題。

　?。ㄊ┘訌?qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管基礎(chǔ)保障。各級(jí)政府要積極做好執(zhí)法經(jīng)費(fèi)保障工作。利用旅游大數(shù)據(jù)開(kāi)展旅游市場(chǎng)輿情監(jiān)測(cè)分析工作，提升統(tǒng)計(jì)分析旅游投訴舉報(bào)案件數(shù)據(jù)的水平。建立旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管過(guò)程記錄制度，切實(shí)做到嚴(yán)格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。

　　（十七）提升旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管能力。地方各級(jí)人民政府要加強(qiáng)對(duì)基層旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管人員的培訓(xùn)。所有旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法人員須經(jīng)執(zhí)法資格培訓(xùn)考試合格后方可執(zhí)證上崗，全面提高執(zhí)法能力和水平。

　　各地區(qū)、各有關(guān)部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的重要意義，切實(shí)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，積極抓好工作落實(shí)。 旅游局要會(huì)同有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)對(duì)本通知落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，重大情況及時(shí)向國(guó)務(wù)院報(bào)告。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　國(guó)務(wù)院辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2016年2月4